Service Level Agreement
Bienvenido al Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización: 16 de enero de 2024
1. Introducción
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) forma parte del Acuerdo de Software como Servicio entre el Cliente y Softruck.
2. Definiciones
Según se utiliza en este SLA, los siguientes términos tendrán los significados especificados.
• Día hábil:
De 08:00 a. m. a 06:00 p. m., hora local de la entidad contratante de Softruck, excluyendo sábados, domingos o días festivos.
• Rendimiento degradado:
Una calidad de servicio inferior, como se describe en este SLA (por ejemplo, funcionalidad temporalmente interrumpida o temporalmente no disponible).
• Tiempo de inactividad:
El período durante el cual el Producto no está disponible para el Cliente, incluyendo el mantenimiento fuera del horario de mantenimiento, para el cual se ha proporcionado un aviso de menos de 24 horas a los clientes afectados. Sin embargo, el tiempo de inactividad no incluirá:
- Mantenimiento programado;
- Rendimiento degradado;
- Factores fuera del control de Softruck, incluyendo eventos de fuerza mayor;
- Fallos de Internet;
- Actos u omisiones del Cliente y sus Usuarios; y
- Aplicación de regulaciones estatales o gubernamentales.
• Base de conocimientos:
El portal de ayuda de Softruck, ubicado en help.softruck.com, que publica información sobre cómo realizar tareas en el Producto y responde preguntas frecuentes.
• Ventana de mantenimiento:
De lunes a viernes, de 08:00 p. m. a 11:59 p. m. GMT -3, durante todo el sábado y domingo de 08:00 a. m. a 11:59 p. m. GMT -3.
• Tiempo de resolución:
El tiempo transcurrido desde el Tiempo de Respuesta hasta que se resuelve la alerta.
• Tiempo de respuesta:
Mide el tiempo transcurrido entre recibir una alerta y el inicio del trabajo en el problema.
• Programado:
Interrupciones de mantenimiento planificadas, suspendiendo el servicio en su totalidad o en parte, que Softruck se esforzará por anunciar con al menos 5 días de antelación y, en cualquier caso, no más tarde de 24 horas antes, que no excederá un período razonable de tiempo para el mantenimiento necesario y, cuando sea posible, ocurrirá durante la ventana de mantenimiento.
• Fecha efectiva del SLA:
La Fecha de Inicio del Proyecto indicada en el Contrato o la Declaración de Trabajo aplicable y la fecha en que este SLA entra en vigencia.
• Ticket:
Una solicitud electrónica enviada a Softruck por el Cliente (por ejemplo, solicitando una solución a un incidente).
• Tiempo de actividad:
Calculado según este SLA.
3. Alcance del Contrato de Acuerdo de Nivel de Servicio
Este SLA se aplica solo al Producto y los Servicios Profesionales descritos en el Contrato o la Declaración de Trabajo aplicable. Este SLA no se aplica a ningún software, equipo, servicios u otras partes de un sistema de tecnología de la información que no sean adquiridos o gestionados por Softruck.
4. Disponibilidad
Softruck garantiza un tiempo de actividad del 99.5% por mes, las 24 horas del día, los 7 días de la semana ("Horas de Servicio Acordadas"). El tiempo de actividad se mide en función del promedio mensual de disponibilidad, redondeado al minuto más cercano, y se calcula de la siguiente manera:
Disponibilidad = (Horas de Servicio Acordadas - horas de inactividad) / Horas de Servicio Acordadas ### • 100%
5. Tiempo de Respuesta y Tiempo de Resolución
El Tiempo de Respuesta y el Tiempo de Resolución dependerán de la prioridad del elemento afectado(s) y la gravedad de la alerta, según se describe en los siguientes horarios:
| Alerta de Prioridad | Nivel de Gravedad | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Gravedad |
|---|---|---|---|
| Tipo A | Alerta altamente crítica. El producto no está disponible para su uso o una parte significativa de las funcionalidades contratadas no está disponible. | Dentro de 1 hora | Dentro de 4 horas, incluido el tiempo de respuesta de la alerta de Tipo A |
| Tipo B | Alerta crítica. Uno o más elementos críticos para las operaciones comerciales del Cliente han dejado de responder por completo o son extremadamente lentos. | Dentro de 24 horas | Dentro de 24 horas, excluido el tiempo de respuesta de la alerta de prioridad Tipo B |
| Tipo C | Alerta no crítica. Uno o más elementos del Producto han dejado de responder por completo o responden lentamente, y hay una solución alternativa disponible. | Dentro de 48 horas | Dentro de 72 horas, excluido el tiempo de respuesta de la alerta de prioridad Tipo C |
| Tipo D | Notificación de un problema menor que no impide materialmente al Cliente utilizar el Producto. | Dentro de 48 horas | Mejor esfuerzo |
6. Mejoras de Software
Softruck proporcionará al Cliente nuevas versiones, lanzamientos y actualizaciones del Producto para abordar defectos y/o errores, mantener el Producto actualizado con los desarrollos del mercado o mejorar (la operación o funcionalidad) del Producto. Estas mejoras pueden incluir correcciones de errores. Softruck solo admite la última versión del producto.
7. Actualizaciones del SLA
Este SLA puede actualizarse a discreción de Softruck, pero solo después de un aviso previo de treinta (30) días, después de lo cual entrará en vigencia (Fecha efectiva del SLA).
Si el Cliente objeta estos cambios, el único recurso del Cliente será rescindir el Contrato. El uso continuado del Producto después de la Fecha Efectiva del SLA para cualquier actualización indicará el reconocimiento del Cliente de dicha actualización.